Zautomatizovat práci, úsudek si nechat.

Proč většina pilotů uvázne

Pilot obvykle selže z jednoho ze tří důvodů a ani jeden se netýká modelu.

Práce nebyla nikdy popsaná. Proces, který žije v hlavách tří lidí, nejde předat agentovi — dostane totiž co a musí si domyslet proč. Domyslí si to sebejistě.

Za výstup nikdo neodpovídá. Když agent něco připraví a za to, co odejde ven, není odpovědný člověk, kvalita se rozjede, důvěra se sesype a nástroj se potichu přestane používat.

Postavilo se to mimo místo, kde se pracuje. Asistent v samostatném okně soupeří se systémy, které lidé už mají otevřené. Automatizace uvnitř stávajícího workflow se používá; ta, která si žádá odbočku, ne.

Jak vybíráme, co zautomatizovat první

Ne podle toho, co nejvíc zapůsobí. Podle čtyř otázek, v tomhle pořadí:

• Jak často se to děje? Týdenní poráží velkolepé-ale-jednou-za-rok, pokaždé.
• Je vstup dost strukturovaný? Pokud by to schopný nový kolega zvládl podle psaného návodu, zvládne to i agent. Pokud by se musel nejdřív zeptat tří lidí, sepište návod dřív než kód.
• Co stojí špatná odpověď? Tohle určuje, kolik lidské kontroly v procesu zůstane — ne jestli to stavět.
• Umíme změřit výchozí stav? Když neumíme říct, co to stojí dnes, neprokážeme, že se to zlepšilo.

Co stavíme

Agenti pro obchod, podporu a back office

Kvalifikace příchozích poptávek, návrhy odpovědí podle vašich vlastních precedentů, sestavení dokumentů, které případ potřebuje, srovnávání záznamů mezi systémy, které spolu nikdy neměly mluvit. Vzorec, který funguje: agent připraví, člověk schválí, a to schválení je materiál pro příště.

Automatizace workflow napříč stávajícími nástroji

Většina firem nepotřebuje nový systém. Potřebuje, aby těch šest, co už platí, přestalo vyžadovat člověka na přepisování dat mezi nimi. Je to nevděčná práce s okamžitou návratností a obvykle se u ní začíná.

Interní software na míru

Dashboardy, které odpovídají na otázku, kterou si váš tým reálně klade každé ráno. Interní nástroje místo tabulky, kterou přepisují tři oddělení naráz. Propojení systémů, jejichž dodavatelé nemají zájem je propojit.

Nasazení, monitoring a předání

Cokoli postavíme, dostane čitelné logování, upozornění, když se to začne chovat divně, a dokumentaci psanou pro toho, kdo to po nás zdědí. Radši budeme rádi, že to váš tým provozuje bez nás, než abyste nás museli držet na paušálu kvůli tomu, aby to nespadlo.

Sami na tom běžíme

Naše vlastní firma běží na agentním systému, který jsme si postavili — klientská práce, vývoj produktů, reporting i interní provoz jím procházejí, zhruba při třiceti commitech denně napříč produkty a klientskými systémy. Proto umíme být konkrétní v tom, co selhává: většinu jsme si odbyli první.

Nic, co doporučujeme, není teorie, a nic, co prodáváme, bychom si nenasadili interně.

Co vám na konci zůstane

Otázka compliance, zodpovězená doma

Poslat firemní data do modelu vyvolává reálné otázky: co se smí zpracovávat, na jakém právním titulu, podle jakých smluv s jakými poskytovateli a co se musí zaznamenávat. Protože advokátní kancelář sedí uvnitř firmy, řeší se to jako součást stavby, ne dodatečně cizím právníkem. Viz Právo.

Kdy jsme špatná volba

Pokud chcete demo na jednání představenstva, a ne něco, co v pondělí poběží, jsme na to drahý způsob. Pokud je rozbitý samotný proces, automatizace vyrobí stejný nepořádek rychleji — řekneme to a nejdřív se bude řešit proces. A pokud za výstup nikdo interně nechce nést odpovědnost, nezačínejte: do čtvrt roku to skončí v šuplíku bez ohledu na to, jak dobře je to postavené.